(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到消费者投诉“抖音电商”平台存在支持消费者卡Bug”仅退款，并因“莫须有”辱骂罚款300元等问题。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/dyts/）
12月29日，安徽省的徐先生向“电诉宝”投诉称，反映其在抖音电商平台经营中，遭遇平台支持消费者疑似利用规则漏洞“仅退款”，并以不实理由对其处以罚款，严重侵害商家权益。徐先生陈述，一位消费者于12月22日在其店铺购买一款价值53.44元的暖手宝，该消费者使用平台44.67元红包后，实际仅支付8.77元。收货后，消费者以无端理由申请“仅退款”，平台竟予以支持，导致该笔订单实际退还了包含红包在内的全款53.44元，商家面临“货财两空”。
（注：图为徐先生提供）
徐先生指出该消费者存在多次类似操作嫌疑，要求平台严查。同时，他针对平台另一项处罚提出异议：在处理该售后纠纷时，其与消费者全程友好协商，聊天记录中不存在任何辱骂言语，但平台仍以“辱骂消费者”为由对其罚款300元。徐先生认为，平台在未提供证据的情况下肆意罚款，且支持不合理“仅退款”的行为，破坏了公平交易环境，涉嫌无视相关法规。其核心诉求是：平台应取消该笔不合理的“仅退款”，退还商家货款，并撤销缺乏依据的300元罚款。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“抖音电商”属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年3月11日，法定代表人为王迪。抖音电商自称是致力于成为用户发现并获得优价好物的首选平台。众多抖音创作者通过短视频/直播等丰富的内容形式，给用户提供更个性化、更生动、更高效的消费体验。同时，抖音电商积极引入优质合作伙伴，为商家变现提供多元的选择。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售中综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“抖音电商”排名第2位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：拼多多、淘宝、京东、快手、天猫、小红书、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、得物、微信小程序购物平台、交易猫、哔哩购、蘑菇街、二三良作、网易、淘特、小芒、卷皮、返利网、大槐树、必要、小象优品、中国移动移动商城、1号店、人人租。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，抖音电商2025年至今投诉的问题主要包括任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、任意罚款、商品质量、售后服务、网络售假、网络欺诈等。
【案例一】商家投诉抖音电商过度维护消费者 申诉处理超时且致商家损失
12月28日，安徽省商家王先生向“电诉宝”投诉抖音电商平台。他称，其店铺一笔订单中消费者以“尺码不合适”退货，但寄回商品吊牌被拆，影响二次销售。王先生上传验货视频拒绝退款后，平台系统却在4秒内介入，以“商家举证无效”为由直接支持消费者退款。他对申诉处理机制提出质疑，表示申诉已严重超时且无结果，认为平台缺乏人工复核、随意退款，造成其资金与时间损失，要求重新审核并赔偿。抖音电商平台暂未回应。
【案例二】商家投诉抖音电商售后处理前后矛盾 举证有效却仍被强制退款
12月28日，安徽省商家王先生向“电诉宝”投诉抖音电商平台。他称，消费者以尺码问题退货一件裙装，但其收到的退货商品吊牌被拆且有勾丝，影响二次销售。王先生提交了拆包视频等证据后，平台曾通过工单认定其“举证有效”，但不到4小时却又单方面操作向消费者退款，与之前结论矛盾。他认为平台处理混乱，要求纠正并退还货款。
【案例三】用户投诉抖音电商平台拒绝七天无理由退货 要求出具磨损鉴定报告遭拒
12月28日，浙江省的毛女士向“电诉宝”投诉称，其在抖音商城购买了一双价值700多元的鞋子，试穿后依据“七天无理由”规则申请退货退款，但商家以“鞋子有磨损”为由拒绝。随后毛女士申请平台介入处理，但平台完全站在卖家立场，认定鞋子存在磨损故不支持退货退款，且始终未给出令其满意的解决方案。
毛女士对此提出质疑，要求平台及商家出具正式的鞋子磨损鉴定报告，以证明磨损状况及责任归属，并坚持其退货诉求。她认为平台在纠纷处理中未秉持公平原则，损害了消费者合法权益。目前，毛女士已提交相关订单信息，要求抖音电商平台重新审核并推动退货退款。
【案例四】商家投诉抖音电商“任意仅退款”损害商家权益 平台未协商即支持全额退款
12月26日，安徽省商家徐先生向“电诉宝”投诉抖音电商平台，指其存在“任意仅退款”行为。他称，一位消费者购买53.44元暖水袋后，以商品有污渍为由申请仅退款。徐先生质疑污渍来源，并已驳回申请，但平台未经协商便强制操作全额退款（含平台红包）。他认为此举未核实事实，严重损害商家权益，纵容恶意售后，要求改为退货退款或退还53.44元货款。
【案例五】用户投诉抖音电商所售旅游产品无法兑换 商家失联且平台推诿责任
12月25日，上海市的张女士向“电诉宝”投诉，称其在抖音电商平台购买的旅游产品无法兑付，商家已失联。她今年初购买“999双人畅玩全国”产品，宣传称三年有效、未用可退，平台二次推送后她再次购买，两次共花费1898元。近期准备兑换时，她发现商家已无法联系，平台客服仅让她自行解决，提供的联系方式无效。张女士认为平台审核与售后失职，质疑其与商家有联合欺诈之嫌，要求平台退款。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
